Zdrav odnos
s novcem

Što luksuzne hotele čini uistinu luksuznima?

Što luksuzne hotele čini uistinu luksuznima?

Kad je prije dvadesetak godina započeo moj put po luksuznim hotelima, rodila se strast koja traje do danas.

Zauvijek će mi u sjećanju ostati palača San Clemente na istoimenom otočiću preko puta Venecije i moj osjećaj kad sam prvi put kročila nogom na taj predivan posjed. Bivši samostan usred venecijanske lagune s visokim stropovima, teškim baršunastim zavjesama i nečujnom, ali iznimno učinkovitom poslugom, za mene je bio utjelovljenje nekog pradavnog spokoja i osjećaja da sam se vratila svome domu, u kojem je sve, bez imalo stresa i napora – riješeno.

Bit ću iskrena: ako nemam novca za hotel od pet zvjezdica, ne putujem. Dekadentno i razmaženo? Možda. Međutim, za razliku od mnogih ljudi kojima hotel služi kako bi na nekoj destinaciji samo prespavali dok po cijele dane švrljaju uokolo, moja su privatna putovanja koncipirana drugačije. Sastavni, a ponekad i glavni dio putovanja, prekrasno je hotelsko zdanje, koje tih nekoliko dana pretvaram u svoj dom u tom gradu. A kao prava kućna životinjica, ja volim provoditi vrijeme doma. Tako i u hotelima rado izdvajam dio dana u kojem ću samo uživati u njegovim sadržajima, pa makar to bilo tek čitanje knjige u prekrasnom interijeru.

Da u svojoj ljubavi prema luksuznim hotelima nisam usamljena svjedoči činjenica da je njihov broj na svjetskoj razini posljednjih desetljeća eksplodirao, baš kao i njihove cijene. Verzirane luksuzne putnike više ne mogu impresionirati same građevine, nego se hoteli za svakog putnika bore iznimnom, personaliziranom uslugom kojoj je cilj oduševiti goste koji su, naizgled, već sve doživjeli i sve vidjeli.

Obilježja luksuznog hotela

Ako pitate goste i profesionalce iz industrije luksuznog hotelijerstva što definira luksuzni hotel, vjerojatno ćete dobiti najrazličitije odgovore: od vrhunskog bara i fine dining restorana do luksuznog spa centra, od dizajnerskog uređenja do iznimne usluge, a sve po cijeni koja opravdava ponudu i iskustvo.

Ipak, postoji fiksna lista obilježja koja bi trebali imati luksuzni hoteli s 5 zvjezdica:

Usluga valet-parkinga

Ovaj pojam znači da se vlastitim automobilom dovezete do ulaza u hotel, a brigu oko prtljage i parkinga zatim preuzima osoblje hotela. U luksuznim hotelima ne tražite sami parking i ne vučete sami svoje kofere.

Brza, laka i diskretna prijava i odjava

Standardni hoteli s pet zvjezdica trude se da ovaj proces protekne što bezbolnije, pa tako često na check-inu nude i piće dobrodošlice te ručnike za osvježenje ruku i lica, no u vrijeme prijava i odjava iz hotela ipak se zna stvoriti gužva.

Zato je ovaj proces doveden do savršenstva u ultraluksuznim hotelima. Tako primjerice u Resortu Maslina na otoku Hvaru klasični check-in uopće ne postoji, nego vas po dolasku u hotel preuzima butler, koji vas vodi na besplatno piće u hotelski bar, dok oni sami obave sve formalnosti. Također, u ultraluksuznim hotelima pri dolasku u hotel od vas ne traže kreditnu karticu za osiguranje troškova. Ionako je već imaju u sustavu rezervacija, a time izbjegavaju onaj napasni dojam da ih kao gost potencijalno želite prevariti ili oštetiti.

Foto: Unsplash

Ponuđena soba je upravo ono što je gost želio

Pa čak i više od toga! Gost mora dobiti ono što je očekivao pri rezervaciji u smislu kategorije, klasifikacije sobe, njezine fizičke lokacije u hotelu, pogleda, veličine i kvalitete kreveta. Ono čime luksuzni hoteli još više nastoje oduševiti svoje goste jest famozni „upgrade“.

Ako menadžment hotela na raspolaganju ima praznih, boljih jedinica soba, za koje postoji mala šansa da se popune u idućih nekoliko dana, određenim diskrecijskim pravom mogu ih dodijeliti nekim gostima, po cijeni manje jedinice koju su rezervirali. Na taj način najčešće nagrađuju goste koji im dolaze prvi put, ili su pak višestruki povratnici u hotel. Najveći upgrade koji sam sama ikad doživjela bio je upgrade u ogroman suite od 177 metara kvadratnih u newyorškom hotelu Langham, koji ima tržišnu cijenu od 4000 dolara na noć, a sve po cijeni obične sobe koju smo rezervirali u tom hotelu.

Personalizirana usluga najvišeg ranga

Gosti bi trebali imati osjećaj da su poznati i cijenjeni. U ultraluksuznim hotelima osoblje bi trebalo svakog gosta u svakom trenutku pozdravljati i oslovljavati po prezimenu, biti ljubazno i puno poštovanja. Domaćinstvo treba biti neprimjetno, ali učinkovito. Osim besprijekorne usluge pospremanja kreveta i čišćenja kupaonice, u ekskluzivnim hotelima sobarice će i lijepo složiti odjeću koju ste možda razbacali uokolo, kao i prebrisati vaše bočice šminke, koje ste možda upackali otiscima prstiju. Pojavit će se isključivo kada vas nema u sobi. Kucanje i provjera kada ćete izaći jednostavno nisu opcija.

U luksuznim hotelima postoji i nešto što se zove „turndown service“, a ta usluga znači pripremu kreveta i sobe za noćni počinak. Obavlja se u trenutku dok su gosti izvan sobe, na večeri, a uključuje otkrivanje prekrivača s kreveta, promjenu ručnika u kupaonici, spuštanje zastora te serviranje vode i čokoladica za laku noć.

Izvanredna hotelska gastronomija

Mnogi obožavaju hotele zbog hotelskog doručka, koji u luksuznim hotelima mora biti izniman. U ultraluksuznim hotelima nećete naići na švedske stolove ili buffete – taj je koncept suprotan personaliziranoj usluzi koju nastoje pružiti. Ondje ćete za stol dobiti svježe pripremljen, a la cart doručak po svom izboru. Luksuzni hoteli često podrazumijevaju fine dining restorane, nerijetko i one s Michelinovom zvjezdicom, ali i room service 24 sata na dan. U bilo koje doba dana ili noći u sobu možete naručiti topli obrok s menija za posluživanje u sobu, te da će se on na vašim vratima pojaviti unutar pola sata, savršeno pripremljen i serviran.

Foto: Villa Nai 3.3

Aktivnosti i sadržaji za goste

Luksuzni hoteli u pravilu bi trebali imati vrhunske spa tretmane, bazen, 24-satni fitness centar, uslugu čuvanja djece i kućnih ljubimaca, šetanje pasa, preporuke osobnog trenera, uslugu conciergea koji o lokalnim restoranima, klubovima i znamenitostima zna više od Googlea.

Posebna stavka je usluga pranja i glačanja rublja – ako ste ikad dali odjeću na pranje u luksuznom hotelu, onda znate koliko lijepo izglačana i složena dođe natrag, i to u rekordnom vremenu. U luksuznim hotelima možete zatražiti i uslugu pakiranja i raspakiranja prtljage.

Značajke luksuzne sobe

Kad vidim neke naše hotele s 5 zvjezdica s namještajem iz Ikee ili Jyska, koji pritom nemaju problem naplatiti noćenje i više od 500 eura, odmah pomislim: to nije to!

Luksuzne hotele karakterizira visokokvalitetni namještaj sa skupim detaljima, pažnja posvećena estetici i dizajnu, tiha soba sa svježim zrakom, originalna umjetnička djela na zidovima i prozori koji se otvaraju. U sobama luksuznih hotela morate pronaći i ogrtače i papuče, mini bar, vješalice, radni stol, stolicu za čitanje, sef, TV ravnog ekrana dobre veličine, priključnu stanicu za iPhone/iPod, aparat za kavu, ogledalo u punoj veličini, učinkovit sustav grijanja i hlađenja… i naravno bračni krevet s dobrim madracem, visokokvalitetnom posteljinom i menijem različitih vrsta jastuka. U ekskluzivnim hotelima posteljina se mijenja svaki dan, no ukoliko zbog ekoloških razloga to smatrate neprihvatljivim, osoblju to možete naglasiti.

Foto: Mystery hotel, Budimpešta

Luksuzna kupaonica

U kupaonici luksuznog hotela trebali biste pronaći veliku kadu za dvoje, dva umivaonika, dovoljno prostora za odlaganje kozmetike, dobar pritisak vode, toaletne potrepštine prestižnih brendova, obilje mekanih, visokokvalitetnih ručnika, ogledalo za šminkanje koje svijetli, dovoljno držača ili kuka, bide i ventilaciju.

Ultraluksuzni hoteli ne škrtare na toaletnim potrepštinama i poklonima kojima daruju svoje vip goste. Tako sam najbolji tretman ikad doživjela u rimskom hotelu Eden, članu prestižne grupacije Dorchester Collection, gdje su nam svakodnevno, potrošili prethodne ili ne, kupaonicu punili gelovima za tuširanje, šamponima i regeneratorima Bulgari u pakiranju od 100 ml. Na odlasku smo dobili i full-size muški i ženski parfem Bulgari, dok su djeca dobila dresove nogometnog kluba Roma, čiji je hotel sponzor. Minorno ulaganje s njihove strane s obzirom na cijenu soba koje smo ondje plaćali, ali nama uspomena koju prepričavamo cijeli život!

Šest i sedam zvjezdica

Luksuznim hotelom nazivaju se najrazličitija zdanja – od povijesnih palača preko ladanjskih imanja do zgrada eksperimentalne moderne arhitekture. Iako takva službena kategorizacija ne postoji, katkad se spominju i hoteli sa 6 ili 7 zvjezdica, u kojima ultraluksuz nadilazi standardnu kvalitetu s pet zvjezdica. Što čini neki hotel ultraluksuznim?

U ultraluksuzu geste mogu biti moćnije od predmeta. Servis. Pogled. Nešto što ne očekujete. Nešto više od onoga što ste očekivali. To je ‘wow’ faktor koji vas obara s nogu i može se manifestirati na mnogo različitih načina, tvrdi Sébastien Chebaiki, ekspert za odnose s gostima u Hôtel Plaza Athénée u Parizu, u kojemu prosječna cijena noćenja stoji 2000 eura. To može biti jednostavna gesta poput čišćenja naočala gosta tijekom pospremanja sobe ili pak zamjene prazne kutije žvakaće gume punom u automobilu gosta. Stvaranje wow faktora doista ovisi o situaciji. On je specifičan za svakog pojedinog gosta na temelju njegovih očekivanja, navika, kulture, porijekla.

Definicija luksuza u turizmu neprestano se razvija. Tako je primjerice Aman Group, najprestižnija hotelska grupacija ultraluksuznog turizma, čije hotele ne možete rezervirati preko rezervacijskih servisa poput Bookinga i u kojima početna cijena noćenja stoji 3000 dolara, prošle godine osigurala dodatnu investicijsku injekciju od 900 milijuna dolara, kako bi svoj portfolio od 34 posjeda u 20 zemalja mogli proširiti i na SAD, Japan, Meksiko, Južnu Koreju, Saudijsku Arabiju i europske destinacije.

Prije dvadeset godina nismo imali takve hotele kakve danas imamo. Prije dvadeset godina investitorima ne bi palo na pamet uložiti ovoliki novac u hotele. U to vrijeme, imali biste sobu od 100 četvornih metara i pomislili biste “wow!”. Ali danas ih imate u tisućama kvadrata. Budući da je svijet postao bogatiji, novac je postao irelevantniji, objašnjava Aaron Kaupp, generalni direktor Le Royal Monceau, Raffles Paris.

Hrvatska priča

Kako Hrvatska stoji s tržištem luksuznih i ultraluksuznih hotela? Kao i svugdje, pet zvjezdica ne jamči istu razinu usluge, dapače, neki hoteli uopće nisu usporedive kategorije iako oba nose isti broj zvjezdica – pet. Jedan od naših poznatih hotela koji po bezbroj gore spomenutih stavki ne zaslužuje status luksuznog hotela jest Iadera lanca Falkeinsteiner u Punta Skali u Petrčanima. Hotel upitnog dizajnerskog ukusa, uređen jeftinim namještajem, s jeftinim toaletnim potrepštinama i neobičnim hotelskim politikama, ne daje svojim gostima onaj kraljevski osjećaj da je sve u njihovoj službi i sve moguće. A naplaćuju kao da daju.

Na drugom kraju spektra su ultraluksuzni hoteli, kakvih je i kod nas svake godine sve više, a kojih se ne bi posramili ni ultimativni svjetski globtroteri, konošeri i bonvivani. U prvom redu to su Maslina Resort u Starom Gradu na Hvaru i Villa Nai 3.3. na Dugom otoku.

Foto: Hotel Maslina, Hvar

Jamesbondovski, originalni i zavodljivi, s najboljom razinom usluge koju možete dobiti u Hrvatskoj, pa i šire. Takvim i cijenama, pa tako u jeku sezone ondje teško možete dobiti sobu za manje od 1500 eura na noć.

Najveći problem naših hotela i postizanja razine usluge koju luksuzni objekt zahtijeva jest trening radne snage, koje ionako nedostaje, a k tome je često prisutna samo sezonski. U Maslini ćete, primjerice, naići na butlera koji je prije radio u istanbulskom Four Seasonsu, voditelja restorana pristiglog iz ekskluzivnog resorta sa Sejšela i barmena iz pariškog Mandarin Orientala, a to se na razini usluge uistinu i osjeti.

Što je s butik hotelima?

Mogu li se butik hoteli klasificirati kao “luksuzni“? Butik hoteli mogu ponuditi drugačiju vrstu iskustva od velikih hotela, a koja je jednako luksuzna: više prilagođena samom gostu, stvarajući jedinstveno i vrlo osobno iskustvo jedan na jedan.

Iako sam naziv implicira da su butik hoteli maleni, oni zapravo mogu nositi taj status ako imaju do 100 soba, što i nije tako malo. Butikni hoteli najčešće nemaju veliki spa centar, Michelin star restorane i 24-satnu poslugu u sobu, ali to nadoknađuju specifičnom uslugom.

Radi se o stvaranju neprocjenjivog iskustva koje se sve više smatra “luksuznim“, posebno među generacijama novih potrošača luksuza poput generacije Z. To uključuje opsežnu upotrebu storytellinga na vrlo intiman i osoban način, uz posluživanje tradicionalne hrane i korištenje recepata bake vlasnika, priče koje oživljavaju naslijeđe hotela, kao i uključivanje gosta u lokalnu tradiciju i kulturu.

To može biti potpuno personalizirano iskustvo, kaže Omer Acar, direktor za Europu u Katara Hospitalityju. Kuhar vam dolazi u vrijeme doručka i pita što želite za večeru. Izlazi na tržnicu i šalje vam fotografije svježe ribe ili vas poziva da mu se pridružite na tržnici. Takozvani Honesty Bar u predvorju dio je ovog iskustva: sami se, bez barmena, kao kod kuće, poslužujete pićem i zapisujete svoju potrošnju. Mali hoteli mogu ponuditi ‘luksuzno iskustvo’ na različite načine.

Biznis ega

Luksuzno hotelijerstvo je, kažu neki, biznis ega. Ego pokreće zaposlenike hotela koji s ponosom navode dotični hotel u svom životopisu, ego pokreće vlasnika i goste kada su izbirljivi po pitanju visokoprofilne nekretnine u koje će investirati ili u kojoj će odsjesti. Ta tri stupa – zaposlenici, vlasnik i gosti – iznimno su osjetljivi na to gdje rade, što stječu ili gdje borave.

Prebacivši fokus na sebe, pitam se pokreće li i mene ego pri izboru luksuznih hotela. Kako bih to utvrdila, upitala sam se bih li i dalje odsjedala u njima, a da ne smijem fotografirati niti objaviti niti jednu sliku s tog putovanja niti bilo kome reći da sam ondje bila. Da, potpisala bih istog trena! Sve samo za taj osjećaj. Kraljevski osjećaj spokoja i neograničenog polja potencijala u kojemu je sve moguće.

Jedan od razloga zbog kojih ljudi biraju luksuzne hotele je i mreža kontakata koje ondje mogu steći. Poznajem bračni par kojemu je u planiranju godišnjeg obiteljskog budžeta pozamašna stavka odlazila na zimska ljetovanja u najprestižnijim tropskim resortima poput Amana. Za njih to nije bila tek razonoda nego ozbiljna poslovna investicija. Na takvim su mjestima upoznavali buduće poslovne partnere, velike investitore svjetskog kalibra.

Još jedan razlog je i nadahnuće za vlastitu svakodnevicu. Luksuzni hoteli u svoje sobe implementiraju neke od najinovativnijih tehnologija i proizvoda. Alexu sam prvi put vidjela i isprobala početkom 2000.-ih u hotelu 45 Park Lane u Londonu. A gdje drugdje nego u vrhunskom hotelu možete iskušati najnovije jastuke od lateksa ili isprobati razne mirise za prostor?

Živite samo dvaput

Bilo da su novi ili stari, tradicionalni ili moderni, butik ili s više od 100 soba, nezavisni ili u korporativnom vlasništvu, misija luksuznih hotela je stvaranje jedinstvenog i čarobnog iskustva koje ne sliči niti jednom drugom.

Toliko sam impresionirana njima da sam nedavno, potaknuta bogatim foto materijalom koji imam u svom mobitelu, otvorila novi Instagram profil posvećen luksuznim hotelima @you.only.live.twice_by.z.

U njemu otkrivam detalje poput koju hotelsku kozmetiku nude, koji šampanjac služe na čaše ili što se nalazi u mini baru. Nazvala sam ga po istoimenom nastavku filma o James Bondu iz 1968. sa Seanom Conneryjem u glavnoj ulozi zato što se objekata o kojima pišem ne bi posramio ni pravi James Bond. Osim toga, odsjedanjem u luksuznim hotelima ja multipliciram svoje dane i zaista živim dvaput: jednom kod kuće, a drugi put dok odsjedam na tim prekrasnim mjestima.

Foto: Unsplash

Stavovi kolumnista/ica nisu stavovi uredništva portala Mojnovac.hr

Podijelite ovaj članak
Facebook
Twitter
LinkedIn
WhatsApp
Email
Slični tekstovi

Stručnjaci dijele tajne SEO optimizacije i digitalnog marketinga uživo u Zagrebu

BDP će do kraja 2024. rasti na 3,5 posto

Znate li što je to surferski mentalitet i kakvu poveznicu ima s biznisom?

Prijava za članice

Pretraga

znn