Tajana Balent Vukojević: Gospon Majstor nastao je iz potrebe da kućni popravci imaju više reda
Kada u domu nešto pukne, procuri, olabavi se ili napokon dođe na red nakon mjeseci odgađanja, većina ljudi ne traži samo majstora. Traži nekoga tko će se javiti, doći kada je dogovoreno, objasniti što radi i riješiti problem bez dodatnog stresa.
Upravo iz te potrebe nastao je Gospon Majstor, obiteljska poduzetnička priča iza koje stoji Tajana Balent Vukojević sa suprugom.
U razgovoru Tajana govori o tome kako se gradi povjerenje u poslu u kojem klijent nepoznatu osobu pušta u svoj dom, zašto je komunikacija jednako važna kao i stručnost te što znači profesionalizirati djelatnost koja je dugo funkcionirala prilično neformalno.
Te 2016. godine, kada smo pokrenuli Gospon Majstor, i suprug i ja još uvijek smo radili na svojim tadašnjim poslovima, a ideja se postupno počela razvijati iz svakodnevnih iskustava i razgovora o tome što tržištu zapravo nedostaje.
Njegove “zlatne ruke” i iskustvo u radu, moja organizacija, kontakti koje smo godinama gradili i zajedničko promišljanje smjera u kojem bi uslužne djelatnosti mogle ići – sve je to polako vodilo prema istoj ideji koja je s vremenom postala Gospon Majstor.
Ono što smo tada jasno vidjeli jest da postoji potreba za uslugom koja je pouzdana, dostupna i organizirana na način da klijent ne mora razmišljati o procesu, nego jednostavno dobije rješenje.
Razvoj je bio kombinacija našeg inicijalnog smjera i velike podrške ljudi oko nas – prijatelja, kolega i poslovnih suradnika koji su sudjelovali u različitim segmentima. Ideje su bile naše, ali realizacija se odvijala kroz suradnju, savjete i podršku ljudi iz našeg profesionalnog i obiteljskog okruženja koji su vjerovali u ono što stvaramo.
Danas, nakon 10 godina, iako mi to više nije primarni fokus, i dalje vrlo aktivno sudjelujem u dijelu poslovanja, dok je suprug više operativno vezan uz svakodnevni rad I organizaciju posla. Upravo ta kombinacija različitih uloga i pogleda ostala je dio načina na koji se Gospon Majstor razvija.
I vjerojatno je upravo u tome bila ideja od samog početka— da se kućni popravci i radovi mogu organizirati i odraditi na profesionalniji i uređeniji način nego što je to tada bilo uobičajeno.
Najveći problem na tržištu, barem iz našeg iskustva, nije samo u tome hoće li netko tehnički znati odraditi posao, nego u tome što cijeli doživljaj usluge često nije stabilan i predvidljiv.
Postoje ljudi koji imaju znanje i vještinu za odraditi posao, ali to samo po sebi ne jamči kako će izgledati cijelo iskustvo za klijenta.
Klijenti vrlo često ne znaju što mogu očekivati – hoće li se netko javiti, doći u dogovoreno vrijeme, kako će izgledati komunikacija i hoće li se posao završiti onako kako je dogovoreno. Upravo ta neizvjesnost je ono što im najviše otežava cijelo iskustvo i čini ga frustrirajućim.
U praksi to često izgleda vrlo konkretno – ljudi planiraju svoj dan, usklađuju obaveze ili čekaju dolazak majstora, a situacija se razvija nepredvidivo, od odgođenih termina do nedovršenih poslova ili dogovora koji se jednostavno pomaknu bez jasne informacije
Iskreno, u početku se čini da je najveći izazov pronaći dobre majstore, pogotovo jer je tržište takvo da dio majstora odlazi van, dio radi vrlo neformalno, a dio funkcionira u vlastitim manjim, samostalno organiziranim okvirima rada.
Međutim, kroz rad smo shvatili da je jednako važan, a često i veći izazov, izgraditi način rada u kojem se ta kvaliteta može dosljedno isporučiti – bez obzira na to tko je na terenu. Drugim riječima, nije dovoljno imati samo dobre ljude, nego i jasan način organizacije i komunikacije koji klijentu daje sigurnost u cijeli proces.
Kad govorimo o pouzdanom majstoru, stručnost se podrazumijeva. Ako netko ne zna kvalitetno odraditi posao, sve ostalo gubi smisao.
Ali kroz godine rada naučili smo da klijenti pouzdanost ne mjere samo kroz krajnji rezultat. Mjere je kroz cijelo iskustvo koje imaju s osobom kojoj su povjerili svoj problem.
Za nas je pouzdan majstor osoba koja preuzima odgovornost – netko tko će se javiti, pojaviti kada je dogovoreno, otvoreno reći što može napraviti, a što ne može, i stajati iza svog rada.
Ponekad je klijentu važnije dobiti iskren odgovor nego obećanje koje se kasnije neće ispuniti.
Na kraju dana, ljudi ne traže samo nekoga tko će popraviti kvar. Traže osobu kojoj mogu vjerovati da će ono što je dogovoreno zaista biti i odrađeno.
Povjerenje se u ovom poslu ne gradi jednom stvari, nego kroz više malih iskustava koja se slažu jedno na drugo.
U trenutku kada netko pušta nepoznatu osobu u svoj dom ili poslovni prostor, ključno je da već prije samog dolaska ima osjećaj da zna što može očekivati. Da nije ostavljen u neizvjesnosti i da cijeli proces ima svoj red.
U tom smislu jako pomažu i vrlo konkretne stvari koje smo kroz godine uveli u način rada: prepoznatljiv vizualni identitet, uredan dolazak, uniforma/radna odjeća, brendirano vozilo, web stranica, kao i mogućnost kartičnog plaćanja i izdavanja računa. Sve to zajedno daje klijentu osjećaj da se ne radi o improviziranoj usluzi, nego o organiziranom i transparentnom sustavu u kojem je jasno kako stvari funkcioniraju.
I kada se sve to poklopi, klijent dobije jednostavno osjećaj sigurnosti – da može pustiti nekoga u svoj prostor i znati da će posao biti odrađen kako je dogovoreno, bez dodatnog stresa.
Najčešće su to obje situacije, ali zapravo – u praksi je to jako raznoliko i teško se može svesti na “najčešće probleme”, jer svatko u svom trenutku ima nešto što mu je hitno.
S jedne strane to su klasični hitni kvarovi koji ne mogu čekati – situacije koje vas jednostavno zateknu i koje morate riješiti odmah. S druge strane su oni manji kućni poslovi koji se odgađaju, ponekad danima ili i dulje, dok ne dođu na red.
U pozadini svega toga je isto – ljudi zovu jer nešto ne znaju napraviti, nemaju vremena, alat ili jednostavno žele da se to riješi bez dodatnog opterećenja. I gotovo svatko ima barem jedan takav “to ću sutra” projekt koji se malo predugo zadržao po stanu ili kući.
I u oba slučaja zajedničko je to da ljudi zapravo žele da se stvar riješi jednostavno i da mogu dalje normalno funkcionirati bez da im to stoji u pozadini svakodnevnog života.
Za nas to znači uvesti strukturu u nešto što je tradicionalno dosta neformalno.
U praksi to znači da se stvari dogovaraju jasno i bez dodatnih koraka koji kompliciraju cijeli proces. Da komunikacija ne ovisi o slučaju, nego da postoji jednostavan put od prvog kontakta do realizacije.
S vremenom smo počeli razmišljati i o tome kako klijent uopće dolazi do usluge, jer je i to dio iskustva. Zato smo razvili jednostavne kanale komunikacije – od besplatnog 0800 broja do web stranice na kojoj se može direktno javiti putem WhatsApp CTA gumba, bez kompliciranja i čekanja.
I u tom smislu profesionalizacija u praksi zapravo znači jedno – da cijeli proces funkcionira jasno i bez nepotrebnih prepreka već od prvog kontakta.
Vrlo je važan, i često presudan za ukupni dojam.
U praksi se zna dogoditi da je tehnički posao odrađen korektno, ali da iskustvo ipak nije potpuno pozitivno jer cijeli proces za klijenta nije bio dovoljno lagan – bilo da je riječ o nejasnoćama, očekivanjima ili načinu na koji je komunikacija tekla.
Kroz rad i svakodnevne situacije postaje vrlo jasno da odnos s klijentom nije nešto što počinje i završava s jednim poslom, nego se često gradi kroz duži period. Imamo klijente koji su s nama od samih početaka – i privatne i poslovne – i koji nas zovu godinama, kroz različite situacije. To su odnosi koji se razvijaju kroz iskustvo, ne kroz jednu interakciju.
I upravo tu se vidi razlika u ovom poslu – kada se jednom izgradi povjerenje, komunikacija postaje prirodna i jednostavna, a suradnja se s vremenom pretvara u nešto što više ne treba dodatno objašnjavati.
Najveći izazovi danas zapravo su u usklađivanju svega što se u jednom danu mora poklopiti – ljudi koji su dostupni, vremena u kojima se radovi mogu izvesti i činjenice da klijenti s pravom očekuju brzu reakciju.
To je posao u kojem se stvari stalno mijenjaju i u kojem je važno u vrlo kratkom vremenu donijeti odluke koje utječu na cijeli tijek dana, često uz osjećaj da se sve odvija paralelno.
Uz to, tržište rada i dalje nije jednostavno. Danas nije problem samo pronaći nekoga tko zna raditi svoj posao, nego pronaći osobu koja će dugoročno dijeliti isti pristup radu, odgovornosti i odnosu prema klijentu. Takvih ljudi nema mnogo i zato je ulaganje u ljude postalo jednako važno kao i ulaganje u razvoj samog poslovanja.
U praksi je jako važno i to da se već kroz razgovor, a često i kroz fotografije, može procijeniti situacija na terenu i klijentu odmah dati realno rješenje, bez nepotrebnih dolazaka ili dodatnih troškova koji se mogu izbjeći. Ponekad je ljudima najvažnije da im netko odmah iskreno kaže što ih čeka i koji je najbolji put do rješenja.
A kao i u većini poduzetničkih priča, iza svega toga stoji i svakodnevni život – obitelj, obaveze i ritam koji se ne zaustavlja. Upravo zato svaki dobro organiziran dan, zadovoljan klijent i uspješno riješen problem imaju dodatnu vrijednost i smisao.
Gospon Majstor postoji zato što vjerujemo da kućni popravci i radovi ne bi trebali zauzimati više vremena, energije i pažnje nego što je potrebno. Ljudi danas imaju dovoljno svojih obaveza, odgovornosti i briga. Ako možemo preuzeti dio kućnih popravaka i radova i nekome olakšati dan, onda to i radimo.
Stavovi kolumnista/ica nisu stavovi uredništva portala Mojnovac.hr
