Kristijan Gregorić: Nema više lojalnosti kupca brendu jer kupci ulaze i prepoznaju, probaju iskustvo i onda idu dalje
Kristijan Gregorić je stručnjak za marketing i prodaju koji je fokusiran na dinamičnu kreativnost, transformaciju poslovanja i tehnologiju s naglaskom na inovacije i rast. Kroz više od 20 godina karijere prošao je gotovo sve pozicije, od unapređivača prodaje do direktora marketinga i prodaje te člana upravljačkog tima u brojnim tvrtkama, kao što su Nestlé, Adris Grupa, Atlantic Grupa, Heineken – Karlovačka pivovara i Franck Grupa, Ernst & Young (EY).
Osim pozicije u Valiconu kao partnera i izvršnog direktora, direktor je i Loop1. Sa svojim ambicioznim klijentima intenzivno radi razvija nove buduće pristupe poslovnim rješenjima. Područja ekspertize po kojima se ističe su nove prilike u strategiji, prodaji, marketingu, operacijama i transformacijama. Svoju je diplomu i specijalizaciju stekao je na Ekonomskom fakultetu Luigi Bocconi u Milanu, a u svojoj karijeri ostvario je i impresivan poslovni portfelj.
Kompanije i brendovi će morati predvidjeti stalno mijenjajuće potrebe kupaca i osmisliti nove načine kako bi ih oduševili i zabavili. U svakom slučaju, trebat ćemo brzo zamisliti što će budućim kupcima biti važno. Na konferenciji sam pričao o budućim kupcima, njihovim navikama i kako se fokusirati na kupca u e-Commerceu.
Hrvatski poduzetnici će morati ući u bitku za novog kupca. To je najveći izazov. Kupac se transformira nevjerojatnom brzinom. Kamo će nas ta promjena dovesti? Koje će biti implikacije za hrvatske kompanije danas? Za njihove brandove, usluge? Kako se njegovo ponašanje mijenja?
Kupac danas, a i za dvije godine od danas daje prioritet jeftinim opcijama kako bi ublažili financijski pritisak, što dovodi do smanjene lojalnosti prema brendovima i trgovinama. Zato govorim da je “vrijeme borbe za novog kupca”. Ne postoji samo kupac on line ili off line. Kombinacija digitalne cx i fizičke CX je ključna i to izazov za sve organizacije danas. Fizičke trgovine više nisu samo mjesta za transakcije, već prostori za stvaranje iskustava koja se ne mogu replicirati online.
Unatoč porastu online kupovine, uloga fizičkih trgovina ostaje ključna. Fizički maloprodajni prostori razvijaju se s ciljem da ponude više od transakcija – pa i da pružaju iskustva koja potiču online prodaju. Na primjer, Sephora integrira svoje iskustvo u trgovini s online platformom kako bi stvorila besprijekorno korisničko putovanje, povećavajući ukupnu prodaju. Na taj način stvaraju osjećaj otkrića i uzbuđenja koji se ne mogu replicirati online.
Postoji piramida brenda, usluge, web shopa. Ono što se dešava je da nema više lojalnosti. Kupci ulaze i prepoznaju, probaju iskustvo i onda idu na drugi brand, uslugu… Brendovi koji u svijetu imaju najveću bazu lojalnih kupaca su Apple, Walmart, Amazon, Sephora, Starbucks, CocaCola, Nike, Dominos, Ikea.
Održati lojalnost ako su potrošači neprestano u promjenama je danas i sutra veliki izazov.
S razvojem umjetne inteligencije i ubrzanjem digitalizacije, odnos između brendova i kupaca postat će još više personaliziran i još snažnije temeljen na podacima. Ali, to ne znači da će ljudski aspekt nestati – naprotiv, brendovi će se morati još više fokusirati na ljudskost. AI nam može pomoći da kreiramo visoko-personalizirana iskustva, ali emocionalna povezanost će se uvijek stvarati preko iskrenih, autentičnih priča i vrijednosti. Brendovi trebaju biti fleksibilni i prilagoditi se promjenama u digitalnom okruženju, ali također moraju ostati vjerni svojoj misiji i graditi stvarne veze sa publikom.
Ne bih ponovo odvajao on i off line već bi se fokusirao na stvaranje kulture koja prioritizira potrebe kupaca u svim kanalima prodaje. To je ključna tema. Dovoljno dobro nije više dovoljno dobro.
Hrvatske tvrtke moraju znati da se lojalnost kupaca mora zaslužiti, a ne očekivati. Hrvatske tvrtke moraju razumjeti da kupci žele kupovati i prilagoditi se njegovim preferencijama kako bi stvorili dugoročne odnose. Personalizacija je ključna za stvaranje lojalnosti kupaca, a to se može postići kroz različite strategije – poput prilagođenih preporuka proizvoda, personaliziranih ponuda i komunikacije te programa vjernosti koji nagrađuju kupce za njihovu lojalnost, ne samo kroz davanje popusta.
Tri su platforme koje kupac želi od nas i to su:
1) Lakši život – Stalo mi je da dobijem ono što mi treba na najpogodniji način. Dopustit ću AI-u da mi kupi stvari. Moja lojalnost ograničena je na automatsko nadopunjavanje i pretplate.
2) Mora mi život biti bolji i cijenim kompanije koje optimiziraju stvari za mene. Sretan sam što su se pridružili točkicama u moje ime. Moja lojalnost se temelji na povjerenju.
3) Želim biti ispunjen – Znam s kojim kompanijama i brendovima želim provoditi vrijeme – one koji mi pružaju pravo iskustvo. Moja lojalnost odnosi se na zajedničke vrijednosti i dobra iskustva.
Želim da mi život bude lakši – očekujem brzu i učinkovitu uslugu i naplatu, očekujem određene opcije za vraćanje proizvoda i nadam se da ću moći lako kupiti proizvod/uslugu na svim kanalima.
Moj život mora biti bolji – potreban mi je stručni savjet i pomoć, moram popraviti stvari, kupiti i prodati rabljene i iznajmiti za posebne prigode i trebam usluge koje nadopunjuju proizvode koje kupujem.
Želim da moj život bude ispunjeniji – želim pozitivna iskustva kupnje u svim kanalima, želim se osjećati dobro zbog onoga što kupujem, želim da me brendovi kompanije razumiju.
Bio sam dugo u korporacijskom svijetu. U 18 godina stekao sam vrhunsko iskustvo, upoznao procese rada, popeo se na korporacijskoj ljestvici. Nije bilo jednostavno krenuti u jedan novi izazov, prepun neizvjesnosti u kojem nemate iskustva, nemate spoznaje, osim jedne – da želite časno i pošteno, kontinuirano raditi i predano raditi u tome što radite i ostvarivati svoj put.
Kada radite pošteno, predano i kada radite u kvaliteti i standardu, onda sve to kumulira povjerenjem. To je odraz povjerenja, povjerenja partnera, povjerenja tima i to povjerenje raste iz dana u dan, iz godine u godinu i to povjerenje u pravilu je nešto što stavljam u osnovu za rast i razvoj. Dobro je da sam i bio na obje strane, ali sada kada u potpunosti radim svoje poduzetničke priče, želim podijeliti nekoliko stvari vrijednih razmatranja.
Poduzetništvo je način da slijedite svoje interese i osjetite osjećaj zadovoljstva koji je možda teško, ali ne i nemoguće, steći kao zaposlenik. To zahtijeva preuzimanje rizika, duže radno vrijeme i često samoću. Vjerojatno ćete se morati odreći svoje privatnosti kako biste sebe i svoju tvrtku stavili u oči javnosti. To je zato što na početku obično morate učiniti sve što možete kako biste izgradili business, pomogli tvrtki da bude primijećena i povećali prihode koristeći različite alate. Odgovorno tvrdim da svatko može postati poduzetnik, naravno ukoliko to želite. Radi se samo o tome koje vrijednosti prevladavaju i što vam je zaista važno. U vrijednostima se krije unutarnja motivacija i razlog zašto nešto radimo.
Uh to je vrlo interesantna tema. Mogao bih početi sa naslovom od kriptolika do ziheraša. Novac je za mene uvijek bio sredstvo, ne cilj.
Griješio sam da. I to jako puno! Najbolji treneri na svijetu traže od igrača da griješe puno i brzo. Ako ne griješiš, ne napreduješ i ne možeš doći do svog cilja. Kad se bojiš grešaka, to te paralizira.
U ovih 20 godina karijere napravio sam greške koje su me koštale. Naravno, rado bih da to nisam napravio. Ali s druge strane, bez tih grešaka sada ne bih bio u situaciji da napredujem.
Mentorstvo. Ne birajte posao nego pravog mentora. To je ključ. Ja kad gledam moj ulazak u prvi posao u Nestle Italiji moj prvi mentor je današnji CEO Nestlea Italije, Marco Travaglia. Tada nisam znao koliko je to bitno. Volio bih da sam ga više pitao i koristio njegovo iskustvo i know how.
Također, ono što bih savjetovao svima je i na kraju dijeljenje iskustava, znanja i naučenih lekcija. Ova platforma i ovaj portal su za to fantastični!
Kada mladi ulaze na tržište rada nije im jednostavno i treba im vjetar u leđa. Treba ih poduprijeti u učenju i zapošljavanju jer će oni uskoro voditi i kompanije, ali i društvo. Poticanje profesionalnog rasta, razvoja i zapošljivosti mladih mora biti jedan je od prioriteta svih nas. Poduzetnika pogotovo!
Stavovi kolumnista/ica nisu stavovi uredništva portala Mojnovac.hr
