Mislite da riječi poput „možda” slabe vaš autoritet? Istraživanje pokazuje suprotno
„Mislim da bi ovo moglo biti dobro rješenje.”
„Vjerojatno bismo trebali pokušati.”
„Prema mojem mišljenju, ovaj bi pristup mogao dati bolje rezultate.”
Na prvi pogled, ovakve rečenice ne zvuče osobito odlučno. U poslovnom svijetu u kojem se cijene sigurnost, uvjerljivost i samopouzdanje, riječi poput „možda”, „moglo bi” i „vjerojatno” često se doživljavaju kao znak nesigurnosti.
No novo istraživanje pokazuje da ublažavanje tvrdnji ne mora oslabiti našu poruku. Ako ga koristimo na pravi način, ono može povećati vjerodostojnost, olakšati suradnju i potaknuti druge da otvorenije iznesu svoje mišljenje.
Ključ nije u tome trebamo li pokazati određenu dozu nesigurnosti, nego kako ćemo je izraziti.
Ljudi rijetko komuniciraju potpuno kategorično. U razgovoru s nadređenima, kolegama, klijentima ili članovima obitelji često koristimo izraze poput „to bi moglo funkcionirati” ili „čini mi se da je ovo dobar pristup”.
U lingvistici i komunikaciji takav se način izražavanja naziva hedging. Hrvatski bismo ga najjednostavnije mogli opisati kao ublažavanje tvrdnje ili pažljivo ograđivanje od potpune sigurnosti.
Ponekad to činimo iz navike, a ponekad zato što doista nemamo sve informacije. Često se želimo zaštititi i od kritike ako se pokaže da nismo bili u pravu.
Zamislite da vam automehaničar kaže: „Ovaj bi popravak možda mogao riješiti problem.” Takva vas rečenica vjerojatno neće ispuniti povjerenjem. No ako kaže: „Vjerujem da će ovaj popravak riješiti problem”, i dalje ne daje apsolutno jamstvo, ali zvuči sigurnije i preuzima veću odgovornost za svoju procjenu.
Upravo je ta razlika bila u središtu istraživanja profesora marketinga Jonaha Bergera s Wharton Schoola i njegovih suradnica Demi Obe s Harvard Business Schoola te Reihane Boghrati sa Sveučilišta Arizona State.
Autori istraživanja provedenog kroz sedam studija analizirali su dva važna elementa ublažavanja tvrdnji: procijenjenu vjerojatnost i osobnu perspektivu.
Prvi se odnosi na to koliko je govornik siguran da će se nešto dogoditi. Postoji velika razlika između izraza „možda bi moglo” i „vjerojatno će” ili „trebalo bi”.
Drugi se odnosi na to predstavlja li osoba tvrdnju kao općenitu procjenu ili iza nje jasno stavlja vlastito mišljenje.
Primjerice:
„Možda će ova strategija uspjeti” zvuči neodređeno.
„Vjerujem da bi ova strategija trebala uspjeti” i dalje priznaje postojanje neizvjesnosti, ali pokazuje da govornik stoji iza svoje procjene.
Rezultati svih sedam studija bili su dosljedni. Uvjerljivije su bile izjave koje su izražavale veću vjerojatnost i uključivale osobnu perspektivu govornika.
Kada netko kaže „prema mojoj procjeni” ili „vjerujem da”, ne skriva se iza bezlične formulacije. Pokazuje da je razmotrio situaciju i da je spreman preuzeti odgovornost za izrečeno.
Problem nije u tome što priznajemo da nešto ne možemo znati sa stopostotnom sigurnošću. Problem nastaje kada govorimo toliko neodređeno da sugovornik više ne može razabrati što zapravo mislimo.
U poslovanju je malo odluka potpuno sigurnih. Ne možemo jamčiti da će marketinška kampanja ostvariti planirane rezultate, da će novi proizvod pronaći kupce ili da će ulaganje donijeti očekivani prinos. Pretvaranje da neizvjesnost ne postoji može kratkoročno zvučati odlučno, ali dugoročno narušava povjerenje.
S druge strane, previše oprezan govor može ostaviti dojam da nismo pripremljeni ili da ne vjerujemo vlastitim preporukama.
Najuvjerljivija komunikacija nalazi se između tih krajnosti. Ona priznaje ono što nije poznato, ali jasno pokazuje što govornik smatra najboljim izborom na temelju dostupnih informacija.
Umjesto: „Možda bismo mogli povećati budžet za oglašavanje”, uvjerljivije je reći: „Vjerujem da bismo povećanjem budžeta za oglašavanje mogli dosegnuti ciljanu publiku, pod uvjetom da zadržimo trošak akvizicije ispod dogovorene razine.”
Druga rečenica ne skriva rizik, ali pruža procjenu, obrazloženje i uvjet prema kojem će se odluka vrednovati.
Berger upozorava da ne bismo trebali ublažavati tvrdnje samo zato što nam je tako lakše izbjeći odgovornost. Mnogo je korisnije precizno objasniti što nije sigurno.
Na sastanku rečenica „Ta ideja možda neće uspjeti” ne doprinosi mnogo raspravi. Ona izražava sumnju, ali ne objašnjava na čemu se sumnja temelji.
Konstruktivnije je reći: „Ova bi ideja mogla uspjeti, ali prije toga moramo osigurati dovoljan budžet, dodatnu osobu u timu i rok od najmanje tri mjeseca.”
Takva formulacija pretvara neodređenu sumnju u konkretne uvjete. Govornik ne odbacuje ideju, nego pokazuje što je potrebno da bi ona imala realne izglede za uspjeh.
To je posebno važno kada razgovaramo o novcu. Financijske odluke uvijek uključuju određenu razinu neizvjesnosti, pa bi osoba koja obećava sigurne prinose trebala izazvati više opreza od one koja otvoreno govori o mogućim scenarijima i rizicima.
Dobar financijski savjetnik neće reći da će određeno ulaganje sigurno donijeti zaradu. Ali neće ni ostati na neodređenom „sve je moguće”. Objasnit će zašto smatra da određena odluka ima smisla, pod kojim pretpostavkama i koji bi događaji mogli promijeniti procjenu.
Kategorično izražavanje može biti korisno kada je potrebna brza odluka ili kada ne postoji prostor za dvojbu. Međutim, ako osoba na vodećoj poziciji stalno govori kao da već zna sve odgovore, ostali članovi tima mogu prestati iznositi vlastita mišljenja.
Mlađi zaposlenici posebno će teško proturječiti nadređenoj osobi koja svaku tvrdnju predstavlja kao završenu odluku.
Umjereno ublažavanje tada postaje alat za poticanje suradnje. Kada voditelj kaže: „Prema mojoj sadašnjoj procjeni ovo je najbolji smjer, ali želim čuti vidite li rizik koji sam propustio”, on ne gubi autoritet. Pokazuje da je donio procjenu, ali i da postoji prostor za nove informacije.
Takav pristup može dovesti do boljih odluka jer ljudima daje dopuštenje da iznesu drukčije mišljenje, upozore na problem ili predlože bolju mogućnost.
Priznanje da možda nemamo cijelu sliku nije slabost. U složenim poslovnim situacijama to može biti znak iskustva i intelektualne sigurnosti.
Istraživanje je pokazalo da osobna perspektiva najbolje funkcionira u komunikaciji između ljudi. Kada takav jezik koristi brend, učinak je slabiji jer potrošači bezličnom poslovnom subjektu ne pripisuju samopouzdanje na isti način kao konkretnoj osobi.
To dijelom objašnjava zašto kompanije na društvenim mrežama sve češće komuniciraju kroz osnivače, zaposlenike, stručnjake i influencere.
Potrošač će vjerojatno lakše vjerovati osobi koja kaže: „Isprobala sam ove tenisice i mislim da bi mogle odgovarati osobama s užim stopalom”, nego brendu koji objavi gotovo istu poruku.
Osobno iskustvo daje izjavi kontekst. Istodobno, oprezna formulacija može djelovati vjerodostojnije od prenaglašene tvrdnje da je proizvod savršen za svakoga.
To ne znači da je svaka preporuka influencera automatski autentična. No pokazuje zašto osobni glas često djeluje uvjerljivije od klasične korporativne poruke.
Uvjerljiva osoba nije ona koja nikada ne koristi riječ „možda”. To je osoba koja zna koliko je sigurna u svoju procjenu i može objasniti na čemu je temelji.
Umjesto neodređenog ograđivanja, korisno je:
Riječi poput „vjerujem”, „prema mojoj procjeni” i „vjerojatno” ne moraju umanjiti naš autoritet. Kada ih prati jasno obrazloženje, mogu pokazati da razumijemo složenost situacije i da ne pokušavamo prodati lažnu sigurnost.
Stavovi kolumnista/ica nisu stavovi uredništva portala Mojnovac.hr
