Kupnja na internetu godinama je postajala sve jednostavnija. Nekoliko klikova, kartica, potvrda narudžbe i paket je na putu. Problem je nastajao kada je kupac nakon toga htio iskoristiti svoje zakonsko pravo i raskinuti ugovor. Tada je često počinjala sasvim druga priča. Traženje obrasca, slanje maila, čekanje odgovora, pozivi korisničkoj službi i osjećaj da je kupnja bila puno lakša od odustajanja.
To bi se uskoro trebalo promijeniti.
Od 19. lipnja 2026. internetske trgovine morat će potrošačima omogućiti jednostavniji raskid ugovora sklopljenog na daljinu. U praksi to znači jasno dostupnu funkciju za jednostrani raskid ugovora, često opisanu kao gumb za raskid. Ideja je jednostavna. Ako je potrošač ugovor mogao sklopiti online, mora ga moći i raskinuti online, bez nepotrebnog lutanja po stranici i bez ovisnosti o dobroj volji korisničke službe.
Jednostrani raskid ugovora nije novo pravo. Potrošači već imaju pravo u roku od 14 dana, bez navođenja razloga, raskinuti ugovor sklopljen na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, uz određene iznimke koje zakon posebno propisuje.
Novo je to što se način ostvarivanja tog prava digitalno pojednostavljuje.
Trgovac više neće moći računati na to da je dovoljno negdje na stranici imati opće uvjete poslovanja, PDF obrazac ili e mail adresu za prigovore. Potrošač mora imati jasan, funkcionalan i lako dostupan način da pokrene raskid ugovora putem internetske stranice trgovca.
Za kupca je to važna promjena jer pravo koje se teško koristi u stvarnosti često prestaje biti pravo. Za trgovca je to nova operativna obveza koju treba shvatiti ozbiljno, osobito ako prodaje putem vlastitog webshopa.
Mnogi vlasnici webshopova već imaju opciju otkazivanja narudžbe i tu nastaje najčešća zabuna. Otkazivanje narudžbe i jednostrani raskid ugovora nisu ista stvar.
Otkazivanje narudžbe najčešće se odnosi na situaciju prije obrade ili isporuke proizvoda. Primjerice, kupac je nešto naručio, trgovac još nije poslao robu i narudžba se može stornirati.
Jednostrani raskid ugovora odnosi se na zakonsko pravo potrošača da, u propisanom roku, odustane od ugovora sklopljenog na daljinu. To se može dogoditi i nakon što je roba isporučena, ako su ispunjeni uvjeti za raskid.
Upravo zato sama tehnička mogućnost otkazivanja narudžbe u sustavu webshopa ne mora biti dovoljna. Webshop mora potrošaču jasno omogućiti korištenje prava na raskid ugovora, a ne samo administrativno zaustavljanje narudžbe koja još nije obrađena.
Kupac bi trebao moći lako pronaći funkciju za raskid ugovora, unijeti potrebne podatke i poslati izjavu o raskidu elektroničkim putem. Nakon toga bi trebao dobiti potvrdu da je zahtjev zaprimljen.
To je važno zbog obje strane.
Kupac dobiva dokaz da je izjavu poslao na vrijeme. Trgovac dobiva uredniji trag komunikacije, manje nesporazuma i jasniju evidenciju u slučaju prigovora ili nadzora.
Dobar sustav za raskid ugovora ne bi trebao biti skriven u dnu stranice, zakopan među pravilnicima ili postavljen tako da kupca obeshrabri. Ne bi smio imati suvišne korake, zbunjujuće poruke ili trikove koji potrošača navode da odustane od raskida. Ako je kupnja jednostavna, i raskid mora biti razumljiv.
Veliki sustavi imaju pravnike, IT odjele i korisničku podršku. Manji webshopovi često imaju jednu osobu koja rješava prodaju, račune, pakiranje, društvene mreže i reklamacije. Baš zato ova promjena za njih može biti posebno važna.
Vlasnik malog webshopa možda nema namjeru otežavati potrošaču raskid ugovora. Možda jednostavno koristi gotovu platformu, standardne postavke i stari obrazac koji je godinama stajao na stranici. No inspekciju neće zanimati je li propust nastao zbog loše namjere ili zbog neznanja.
Ako webshop posluje s potrošačima, treba provjeriti kako je riješen jednostrani raskid ugovora. To se odnosi na prodaju odjeće, kozmetike, opreme, elektronike, hrane, digitalnih pretplata i drugih proizvoda ili usluga koje se ugovaraju na daljinu, uz uvažavanje zakonskih iznimki.
Gumb za raskid ugovora samo je jedna od promjena. Izmjene Zakona o zaštiti potrošača donose širi paket pravila koja bi trebala ojačati položaj potrošača i jasnije urediti odnos između kupaca i trgovaca.
Jedna od novosti je pravo potrošača da, kada to zatraži, može komunicirati s fizičkom osobom, a ne isključivo s automatiziranim alatima poput chatbotova. To je važna promjena jer se sve više korisničke podrške seli u automatizirane sustave, a potrošač u složenijim situacijama često treba stvarnu osobu, a ne generički odgovor sustava.
Dodatno se uređuju i pitanja popravaka, sniženja te zaštite od zavaravajućih zelenih tvrdnji. U praksi to znači više odgovornosti za trgovce koji oglašavaju popuste, održivost proizvoda ili ekološke prednosti, ali i više jasnoće za kupce koji žele znati što zapravo plaćaju.
Na prvi pogled, gumb za raskid ugovora izgleda kao tehnička sitnica. No za potrošače i poduzetnike to je vrlo konkretna financijska tema.
Za kupca, jednostavan raskid znači manje izgubljenog vremena, manje stresa i bolju zaštitu novca. Ako je nešto kupljeno impulzivno, pogrešno ili ne odgovara očekivanjima, potrošač mora moći jasno iskoristiti pravo koje mu pripada.
Za trgovca, usklađenost znači manji rizik od prigovora, loših recenzija, sporova i kazni. U digitalnoj trgovini povjerenje je valuta. Kupac koji vidi da trgovac poštuje njegova prava lakše se vraća, čak i kada jednom odustane od kupnje.
Dobro postavljen proces raskida ugovora ne mora biti neprijatelj prodaje. Može biti znak ozbiljnosti.
Prvi korak je provjeriti postojeće stanje. Ima li webshop jasno vidljivu opciju za jednostrani raskid ugovora? Može li kupac poslati izjavu online? Dobiva li potvrdu o zaprimanju zahtjeva? Postoji li evidencija kada je zahtjev poslan i na koju se narudžbu odnosi?
Drugi korak je provjeriti opće uvjete poslovanja, politiku povrata i komunikaciju prema kupcima. Tekstovi na stranici trebaju biti usklađeni s realnim procesom. Nije dovoljno napisati da kupac ima pravo na raskid ako ga u praksi ne može jednostavno ostvariti.
Treći korak je tehnička prilagodba. Webshopovi na gotovim platformama trebaju provjeriti postoji li odgovarajuće rješenje kroz dodatak, aplikaciju ili prilagodbu sustava. Oni koji imaju posebno razvijene stranice morat će uključiti developere i jasno definirati proces.
Najgore rješenje je čekati prvi prigovor kupca ili prvi upit inspekcije.
Digitalna trgovina dugo je optimizirala samo jednu stranu procesa, kako kupca dovesti do kupnje što brže i jednostavnije. Nova pravila podsjećaju da prava potrošača ne počinju tek kada nastane problem. Ona moraju biti ugrađena u samu arhitekturu prodaje.
Ako se potrošača vodi kroz kupnju jasnim gumbima, jednostavnim koracima i automatskim potvrdama, onda i raskid ugovora mora imati isti stupanj ozbiljnosti.
Za kupce to znači više kontrole nad vlastitim novcem. Za webshopove to znači manje improvizacije i više odgovornosti. A za tržište u cjelini, to je mali tehnički gumb koji otvara puno veće pitanje: koliko je digitalna kupnja doista poštena kada je izlaz iz nje teži od ulaska.
Stavovi kolumnista/ica nisu stavovi uredništva portala Mojnovac.hr
